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案例九:销售时遇到客人投诉:
1、 客人投诉,都是心中有气,我们要态度温和,礼貌地请客人到休闲椅去坐,奉上茶水,平息他的怒气。
2、 要细心聆听客人的投诉,了解问题后,尽快给客人解决。
3、 对于解决不了的问题,要及时通知零售店相关人员。
案例十一:客人购买手机后(包换期内),回来认为有质量问题:
A、 先了解情况,后试机,作出判断,是否是顾客心理作用(比如手机听筒声音小),尽量说服客人不要换机。
B、 如有质量非人为问题,按公司有关规定去做,让客人满意离开。
案例十四:同事之间要相互密切配合。
A、 在销售过程中要懂得“做戏”,让客人得到一种心理上的满足(价格上)。
B、 在做销售资料时,要相互配合。
C、 在客人处于犹豫不决时,要配合,起到推波助澜的作用。
D、 在处理投诉时,要一主一次进行配合,圆满解决问题。
E、 当与客人沟通到没有话题时,也要及时给自己台阶下,换另一个员工去跟客人沟通。
案例十五:客人说“告诉我你们经理的电话,这个问题我要跟他亲自谈。”
A、 不好意思,我不知道我们经理的电话号码!(肯定的语气)
B、 您这个问题,我们会让您满意地得到解决,您看这样解决是否满意。。。。
C、 如解决B案行不通,则与直属上司联系。 上一页 [1] [2] [3] [4] 下一页
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