案例九：销售时遇到客人投诉：

1、 客人投诉，都是心中有气，我们要态度温和，礼貌地请客人到休闲椅去坐，奉上茶水，平息他的怒气。

2、 要细心聆听客人的投诉，了解问题后，尽快给客人解决。

3、 对于解决不了的问题，要及时通知零售店相关人员。

案例十一：客人购买手机后（包换期内），回来认为有质量问题：

A、 先了解情况，后试机，作出判断，是否是顾客心理作用（比如手机听筒声音小），尽量说服客人不要换机。

B、 如有质量非人为问题，按公司有关规定去做，让客人满意离开。

案例十四：同事之间要相互密切配合。

A、 在销售过程中要懂得“做戏”，让客人得到一种心理上的满足（价格上）。

B、 在做销售资料时，要相互配合。

C、 在客人处于犹豫不决时，要配合，起到推波助澜的作用。

D、 在处理投诉时，要一主一次进行配合，圆满解决问题。

E、 当与客人沟通到没有话题时，也要及时给自己台阶下，换另一个员工去跟客人沟通。

案例十五：客人说“告诉我你们经理的电话，这个问题我要跟他亲自谈。”

A、 不好意思，我不知道我们经理的电话号码！（肯定的语气）

B、 您这个问题，我们会让您满意地得到解决，您看这样解决是否满意。。。。

C、 如解决B案行不通，则与直属上司联系。

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